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【ユーザーインターフェース論】ATMを使うときに不便な3つの点

僕が某銀行のATMを使うたびにイラッと感じる点が3つあります。

(1)カードを入れるとき
(2)処理を選ぶとき
(3)紙幣を取り出すとき

順を追って挙げてみます。
(※なお以下の内容は近所の支店での話です。他店で新しい端末を導入しているところがあれば改善されているかもしれません。また、後述しますがセブン銀行の端末はだいぶいい感じです)

(1)カードを入れる:「処理を選ばないとカードが入らない」

タッチパネルで「残高照会」などの処理を先に選ばない限り、キャッシュカードの挿入口が閉じられていて入れることができません。

カードを手に持ったままタッチパネルを押すのは(カードで他のボタンを触ってしまう可能性もあるため)個人的にはイヤなのですが、そうはなっていません。

また、Facebookなど多くの(ログインが必要な)サイトでは「ログイン⇒必要な処理」という順に行うのが自然な流れですので、このATMのように「必要な処理⇒ログイン(カード挿入)」という順番にはどうしても抵抗感があります。

カードを後から入れなければならない理由が何かあるのか考えましたが、たとえばセブン銀行のATMは先にカードを入れる仕組みになっているので、その気になれば実現できる機能なのだと思われます。



(2)処理を選ぶ:「操作を間違えたら最初からやりなおし」

「残高照会」を押そうとしてうっかり「引き出し」を押してしまうことがあります。その場合、最初から(カードを入れるところから)やりなおしです。Webブラウザみたいに「1画面(だけ)戻る」みたいなことはできそうなものですが…なぜカードから入れ直さなければならないのか、理解に苦しみます。

なお、こちらはセブン銀行でも同様でしたので、なにか深淵な事情があるのかもしれません。



(3)紙幣を取り出す:「すぐ警告音が鳴る」

現金を引き出して取り出す際、それほど時間がたっていないのに警告音がなります。うっかりとり忘れたのならまだしも、数秒もたついた程度でピロピロピロ!と。宿題をやろうとしているのに「宿題やったの!」と叱りにくる母親のようなうっとおしさです。「取り忘れ事故」をどうしても防ぎたいのはわかりますが、なぜ毎回のように不快な音を聞かなければならないのでしょうか。



なお、セブン銀行では同様に警告音は鳴るものの、耳にやさしい音に設計されていました(不快な音に比べて気づきにくいデメリットはあるかもしれませんが)。また、端末の前に利用者が立っているか、センサーで判断しているそうです。

■参考:「セブン銀行」が目指す人にやさしいユーザーインタフェース - ATMの使いやすさの秘密
http://news.mynavi.jp/articles/2014/11/05/sevenatm/


>ATMの前に顧客がいるかどうかをセンサーで感知し、ATMの前にいる場合は音声再生までのタイマーが延長され、受取りを急かさせることも無くなっている。

以上、3点の不便な点を挙げました。もしかしたら、僕の気づかないメリットがあってそうなっているのかもしれませんが、基本的に某銀行のATMに対してはネガティブな印象のほうが強いです。

このような「操作画面」をUI(User Interface)といい、最近その重要性が高く認識されつつあります。UIにおいて十分な快適さや利便性が考慮されていないと、このように「イラッ」とします。

いずれも苦情を入れるほどではない小さな不満です。しかし、塵も積もれば山となり、全体としてのUX(User Experience=ユーザー経験=利用の結果得られる感情や満足感)を低下させます。

お金を扱う端末である以上、防犯や事故防止が最優先課題であり、操作性や利便性が後回しになるのもやむを得ないのかもしれません。

しかし近年、iPhoneなどのように快適な操作性を誇るUIが増えてきました。iPhoneが国内のガラケーメーカーのシェアをごっそり奪っていったのはご存知のとおりですが、その大きな要因は本体のデザインや機能・性能、iTuneのようなビジネスモデルの素晴らしさだけでなく、豊かなUXにつながる革命的なUIにあると考えています。それまで無駄なボタンや機能が多いガラケーをやむなく使っていたものの、iPhoneの直感的な操作性やよく練られた画面設計に感動したのは私だけではないはずです。快適で思いやりのあるUIに
ユーザーや消費者は感銘し、その企業への好意や支持を高めます。

このように、UI/UXのデザインの良し悪しは企業や戦略の命運を左右するほどの重要性を持ってきていると考えられます。ビジネスの中で何かしらの操作端末を活用している企業、Webサイトを活用している企業、スマホアプリを活用している企業は(つまりほぼすべての企業ですが)、より快適なUI/UXのありかたを研究しノウハウや知識を高めていく。そんなことが不可欠な時代になってきたのかも知れません。

 

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