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【顧客経験マップ】ナミさん(31)がテニススクールB社を体験


以前紹介した「顧客経験マップ」。実務はもとより診断士試験の学習にも応用できないかなと思い、平成18年のテニススクールB社の事例を基に経験マップを作成してみました。

「ナミさん」というペルソナ(顧客像)を設定し、彼女が経験した流れを追っています。そこから出てくる「感情(喜びや不満など)」は時間の都合上、表現していないのですが、B社が相当に満足度の高い顧客経験を提供できていることが見て取れると思います(マップの中の黄色いセルが、B社独自のサービスが奏功しているポイントです)。



(画像クリックでExcelファイルダウンロード)


実際の試験でもそうでしたが、このB社についてはあまり問題点・改善点が見当たりません。与件には「新規会員が伸び悩んできた」とあるものの、市場の飽和が原因と社長は判断しています。実際に、丹念に調べてみれば「シャワールームが汚れている」とか「リラックスルームの椅子の座り心地が悪い」とか出てくるかもしれませんが、当然与件からは分かりません。

しかし、他の事例について同じようにマップを描いてみたら、いろいろと発見があるのではないかと思っています。本番の80分間でこれを作るのはほぼ不可能ですが、もし頭の中にマップのイメージを瞬時に描けるようになったら改善点発見のための強力な武器になりえます。また、そこまで行かなくとも、普段の勉強の中でこのように分析してみるのも有用かも知れません。


※おまけ:海外サイトでこのような調査結果を見つけました。「顧客経験の改善に強く取り組んでいる企業の76%は競合に比べて業績がよい。一方で、顧客経験の改善に取り組んでいない企業で競合に比べて業績がよいのはわずか19%」だそうです。「顧客経験」の重要性を裏付けるデータになりそうです。


(画像クリックでリンク先へ)

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comments

あ、ダウンロードファイルのスペルが間違ってた。(誤)Maketing → (正)Marketing

  • pepache
  • 2013/05/29 8:39 PM
   

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