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「因果」をしっかりと書き、統一感のある文書を作る


今の仕事では、たとえばこんな資料を作っています(当然、守秘義務があるのでアレンジ入れています)。


【業務改善の取り組み一覧】

a.接客マニュアルを整備し、顧客対応の品質を高位平準化(高いレベルで一定化)する。

b.これまで手作業でやっていた○○業務をシステムにより自動化することで時間短縮させる。

c.ミスの多かった××作業について、チェックリストを導入することでやり直しを低減する。





書いたものを上司やお客様に見ていただくと、以下のようなツッコミが返ってくることがあります。

a.品質が上がれば、顧客満足度や売上も上がるんだよね?
b.時間短縮すれば、お客様の待ち時間も減るんだよね?
c.やり直しが減れば、人件費も削減できるんだよね?




これらはすべて「因果の先」が書けていないことに起因するツッコミです。前回の記事を思い出された方もいるかも知れませんが、「、有□有」とつなげていく因果のうち最後のにあたる部分が書ききれていないということです。



もっとも、をわざわざ書かなくても問題にならないケースもあります。たとえば、読み手が頭の中で勝手に補ってくれていうる場合。あるいはまで詳しく書くとまどろっこしいと感じる方もいます。

(たとえば「ミスの多かった××作業について、チェックリストを導入することでやり直しを低減し、人件費を削減する」という一文はちょっとくどいかも知れません)。

そういう場合もあるので、一概にまで書かなければいけない、ということはありません。ただ、読み手や状況を見極めたうえで「きちんとまで書く必要がある」と判断された場合には、下記のようなシートを使っていくと因果の漏れがなくせるのではないかと考えます。



これは、「文を書いたときに、その矢印の先を含めなくてよいのか考える」という使い方をします。

たとえば「システム化により○○業務にかかる時間を削減する」と表現した場合、それが接客業務であればお客様の待ち時間が減り満足度向上につながる可能性があります。そういったことを書かなくてよいのかチェックしていくわけです。そうすることで「因果の先」が漏れてしまうことが防げると思います。

特に冒頭のようにいくつかの改善策を書き並べる場合には、こういったツールを用いて1つ1つ確認していくことで、全体の統一感が出てきます(統一感がないと読み手に「引っかかり」「違和感」を与え、説明や説得がスムーズにいかなくなります)。


ただし、あくまでも「チェック」であり、必ず矢印の先を書く、というわけではありません。たとえば、給与計算などのようなバックオフィス業務であれば、時間を短縮直接してもお客様の待ち時間に影響はないと考えられます(人件費削減につながる可能性はありますが)。また、品質を上げると時間やコストも上がるケースもあると思います。

また、この図は「改善の視点のすべて」ではありません。たとえば従業員のモチベーション向上といった要素は入っていません。

そのあたりを踏まえ、この手の文章を書く機会がありましたら参考にしてみてください。

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